Lanista

Banca despre care povestesc angaja mereu persoane noi. Pe de o parte pentru că era perioada dinaintea crizei economice, în care băncile se aflau în continuă expansiune teritorială și deschideau compulsiv agenții și agențiuțe la fiecare colț de stradă. Pe de altă parte, angajații nu rămâneau prea mult timp – suma demisiilor era constantă. Banca abia făcea față să angajeze oameni noi la timp pentru a compensa plecările și a acoperi posturile libere. Nu știam așta pe atunci, acum știu: ferește-te de o firmă care angajează mereu. Oamenii care pleacă, nu de bine pleacă. Nimeni nu pleacă dintr-un loc în care îi e bine. Demisiile în bloc spun ceva despre calitatea angajatorului.

Iată-mă în sucursală, proaspăt angajată cu câteva zile înainte de Crăciun. Doamna director m-a condus până la biroul de la Front Office pe care aveam să îl ocup și mi-a prezentat-o pe colega pe care urma să o înlocuiesc. Zâmbeam ca să îmi maschez emoțiile, pentru mine totul era nou și înspăimântător, mă simțeam ca o păpădie în bătaia vântului. Habar n-aveam cu ce se mănâncă activitatea bancară, eram mai mult curioasă decât entuziasmată.

– Când va avea loc induction-ul? Unde trebuie să mă prezint? am întrebat pe un ton pe care îl voiam degajat.

– Ce induction? Despre ce vorbești? se miră doamna director.

Poate greșisem, poate termenul ăsta era valabil numai în corporații. Posibil să se numească altfel în bancă (introduction?), în definitiv asta înseamnă – un curs introductiv în care angajații noi sunt învățați noțiunile de bază, abc-ul muncii în bancă.

– Despre trainingul introductiv… am replicat timid.

– Nu va fi niciun training. Colega o să te inițieze. Să înveți de la ea tot ce e de învățat. Peste o lună rămâi singură, vei fi titulară pe post și trebuie să te descurci. Să știi să faci tot ce știe ea.

M-am uitat la doamna director cu o expresie ușor nătângă. Cum adică să învăț de la colega? Nu voi participa la un curs introductiv? În care să-mi fie explicat în primul rând  cum funcționează sistemul informatic și desișul procedurilor bancare, pentru ca apoi să exersez câteva operațiuni într-un mediu-test?… Nu înțelegeam. Să mă uit ce face colega și să încerc să îi mimez acțiunile? Să îmi exersez capacitatea mimetică? Live, direct pe conturile clienților? Cu banii clienților?

Mi-am tras un scaun și m-am așezat confuză lângă cea care era însărcinată să-mi facă introducerea în meandrele bancare. Cunoșteam sintagma „meseria se fură” însă credeam că se aplică la croitorie și la frizerie, nu în domeniul bancar.

– Ai mai lucrat în bancă? m-a întrebat colega cu voce nazală, privindu-mă condescendent.

– Nu. Dar învăț repede, am asigurat-o.

Știam că oamenii sunt reticenți când vine vorba de colegi noi care nu știu nimic și care sunt mocăiți și încurcă-lume, de aceea eram hotărâtă să nu agasez cu întrebări fără sfârșit și să învăț treaba cât mai repede. Colega a ridicat din sprâncene, cu buzele ușor țuguiate a dispreț. De ce i-ar păsa cât de repede învăț, oricum avea să plece în curând, nu era problema ei ce urma să se întâmple la Front Office după plecarea ei, am realizat eu în clipa următoare.

– Auzi, haide să lămurim ceva, a replicat ea cu superioritate în glas. Eu lucrez de mulți ani în bancă și pe parcursul timpului am primit numeroși colegi noi să îi instruiesc. Nu mai am răbdare să explic nimic, nimănui. Uită-te la mine ce fac în sistem și încearcă să înțelegi. Eu nu am nici timp, nici răbdare să îți explic.

Nici timp, nici răbdare și, în mod cert, nici disponibilitate. Nu îmi venea să cred că în felul ăsta se desfășoară lucrurile într-o bancă: ești aruncat la un birou, fără training prealabil, lângă un coleg care refuză să îți ofere suport iar lumea se așteaptă să înveți singur să lucrezi în sistem. Să nu fiu înțeleasă greșit – nu e o filosofie să lucrezi la Front Office, nu e fizică cuantică. Sunt sigură că poți dresa o maimuțică mai răsărită să facă treaba de ofițer bancar. Însă atunci când ai o vechime de 2 ore în bancă și ești lăsat la birou ca o mâță împăiată și pus să intuiești cum se fac operațiunile bancare, da, situația are potențialul să pară foarte foarte complicată. Degeaba știi teoria keynesiană a consumului și altele asemănătoare din facultate dacă nu știi să preiei un ordin de plată la ghișeu pentru că nu știi să verifici soldul în sistem și nici specimenul de semnătură asociat contului.

Am oftat. Colega de birou nu-mi dăduse nicio șansă, mă descalificase din start, din prima clipă a existenței mele ca ofițer bancar debutant. I-am privit pe ceilalți colegi de la Front Office, încercam să ghicesc care dintre ei părea dispus să o „adopte” pe colega-nouă-respinsă-automat-de-cea-care-trebuia-să-îi-fie-mentor. Șeful de departament, cu un zâmbet misterios, conversa la telefon căutând ceva într-un biblioraft mare și roșu care zăcea răstignit la el pe birou; arăta inteligent și inabordabil. Colegul din stânga (unforgiven), cu economie de mișcări și de vorbe, verifica niște bilete la ordin, atitudinea lui îmi părea îmbietoare ca un control stomatologic. Colega din dreapta (fetița cu chibriturile), palidă, încordată ca un arc, părea că tocmai fusese martora unui accident în lanț pe autostradă; și ea era nouă, venise cu aproximativ o lună înaintea mea. Următoarea colegă se angajase în aceeași zi cu mine; acum părea destul de relaxată, poate colegul ei de birou nu era așa înveninat cum era cea de lângă mine. Colega de la ultimul birou ținea telefonul fix la o ureche și mobilul la cealaltă, cu o expresie iritată; le-a trântit pe amândouă și a țâșnit de pe scaun ca un magician care evadează dintr-un seif aflat sub apă la mare adâncime. Iarăși are poprire clientul cutare, eu nu mai suport, s-a rățoit ea, înfigându-se în călcâie până în dreptul șefului de departament, ca și cum ar fi cerut imperativ ceva de la acesta.

– Și eu cum ar trebui să învăț să lucrez în sistem? De la cine? m-am întors brusc către colega mea, căutând cu înfrigurare în memorie înțelesul termenului „poprire”.

Cunoștințele mele despre bancă erau pur livrești, realitatea nu prea semăna cu ce învățasem la facultate, teoria și practica erau surori cam vitrege. Colega m-a privit scurt, ochii ei spuneau descurcă-te. Apoi a invitat să se așeze în fața ei un client care tocmai sosise la Front Office și, demonstrativ, a început să discute cu el despre operațiunile pe care acesta le avea de făcut pe contul curent. Am urmărit-o cum îi procesează documentele fără să-mi adreseze vreun cuvânt, aveam impresia că mă ignoră sistematic. Asta am făcut tot restul zilei.

– Mai vii și mîine? m-a întrebat șeful de departament, cu același zâmbet enigmatic, seara, la închidere.

O să vin, ce să fac. Nu m-am angajat ca să renunț, m-am gândit abătută.

Următoarea perioadă a fost lungă pentru mine. Aveam senzația că timpul se dilată;  făceam eforturi să mă concentrez și să urmăresc fiecare mișcare pe monitorul colegei de birou. Fără prea mare succes – sistemul informatic era complet opac pentru ochii mei neavizați. Nu era user friendly, nu avea o interfață prietenoasă cu utilizatorul, dimpotrivă, era cât se poate de anevoios și de întortocheat. Mă surprindeam numărând plăcile de gresie din fața Front Office-ului sau de câți pași e nevoie ca să traversezi sala de la Casierie până la Credite. M-aș fi rostogolit pe jos de plictiseală. Mai puneam hârtii la arhivă, căutam dosare pe care colegii nu le găseau, făceam copii xerox – munca de jos – aveam ocupații deloc productive. De cele mai multe ori colega lucra rapid – în ritmul impus de volumul mare de tranzacții și de agitația dinaintea sărbătorilor. Atât de rapid încât monitorul se făcea negru și nu mai puteam distinge ecranele în care intră și instrucțiunile pe care le folosește în sistem. După un timp mă apuca inevitabil căscatul. Îmi arătase cum să generez și să listez extrase de cont și cum să verific soldul conturilor; în rest, priveam la monitor ca curca-n lemne. Mă străduiam să nu îi stau în drum și să ocup cât mai puțin loc posibil, să mă resorb, să dispar și să citesc o carte undeva pe o altă planetă. Îmi imaginam cum instruise ea în trecut nenumărați colegi noi, ca un antrenor de gladiatori, aruncându-i apoi în nisipul arenei bancare. Eu ce vină aveam că era epuizată? Cu ce mă făceam vinovată? De ce eram pedepsită pentru toți cei pe care colega îi învățase „bancă” înaintea mea? mă revoltam tăcut. Pentru mine ea nu era nicidecum o lanista, poate cu antemergătorii mei se comportase în alt mod. Din când în când o mai întrebam una și alta – cum se face aici? de ce e așa și nu invers?; răspunsurile ei monosilabice îmi dădeau de înțeles că nu voia să își irosească timpul și nervii cu mine, nu meritam. Mi s-a părut, deci, oportun să mă orientez către cineva care nu mă privea ca pe un gândac ce trebuie strivit: am avut o tentativă de a mă muta lângă colega din dreapta. După nici jumătate de oră doamna director a reacționat, vigilentă.

– Învață de la colega ta. Ea se ocupă de carduri și, după ce pleacă ea, tu trebuie să știi să încarci fișierele de salarii pe carduri. Lângă ea trebuie să stai.

– Dar…

– Niciun dar. Întoarce-te la locul tău, ordonă doamna director.

Tonul ei tranșant mă avertiza că nu trebuie să încerc să negociez.

– Iar tu… adăugă, adresându-se colegei din dreapta. Nu te mai ascunde de clienți. Ridică-te de după monitor. Stai dreaptă. Nu-ți mai fie frică de clienți.

Colega din dreapta, deși depășise năuceala caracteristică noilor angajați, părea că se teme de clienți, de câte ori făcea un efort să relaționeze cu ei se vedea că e… un efort.

M-am întors la biroul meu, simțindu-mă ca un câine lovit fatal de o mașină și lăsat în mijlocul șoselei. Colega-fostă-lanista a fost de acord să mă învețe cum se încarcă fișierele de salarii pe cardurile angajaților, aparent un aspect-cheie pentru munca mea în viitor. Aș fi vrut să îmi explice circuitul documentelor, verificările care trebuiau făcute,  arhiva, rapoartele… totul. Mersul lucrurilor. Eram conștientă că nu are de gând să facă asta și îmi doream să plece cât mai repede. Dacă oricum eram singură și trebuia să mă descurc singură, măcar să se întâmple cât mai curând. Rapid cum ai smulge un leucoplast. Fie și doar ca să am mai mult loc la birou.

Cu o seară înainte de plecarea colegei, doamna director a venit să se intereseze de starea de fapt.

– Mâine rămâi singură, ești pregătită? Te descurci cu clienții? Știi?

– Da. Știu, am răspuns fără ezitare.

– Ce știi? Să faci…

– Totul. Știu să fac totul, am mințit nonșalant.

– O să aflăm, clătină din cap doamna director, neîncrezătoare.

Colega-fostă-lanista mă privea înmărmurită, cred că afișam o încredere în sine de-a dreptul dătătoare de fiori. Dacă învățasem ceva în săptămânile acelea de purgatoriu era să răspund calm și zâmbitor chiar și când nu aveam idee despre ce vorbesc.

– O să ajungi și tu ca mine într-o zi… Vei fi în aceeași situație. După n ani de bancă nici tu nu o să mai ai răbdare. Cu nimeni, spuse ea, ca o justificare.

Nu am contrazis-o. Am lăsat-o să spună ce avea nevoie să se audă spunând ca să nu se simtă vinovată. Ca să se simtă îndreptățită în comportamentul ei. Era mai ușor să proiecteze asupra mea modul în care banca o alterase pe ea.

Vrei să vezi că nu va fi așa? am răspuns în gând și am știut că se activase în mine o încăpățânare din aceea capabilă să mă poarte până în pânzele albe.

 

Știm cu toții cum e să ai o operațiune simplă de efectuat și persoana de la ghișeu se învârte ca un girofar și dă 8 telefoane ca să afle cum se procesează un ordin de plată iar tu te întrebi de ce băncile angajează oameni incompetenți. Poate angajații nu ar fi incompetenți dacă li s-ar face mai întâi un training, cine știe. Băncile cam atâta considerație au pentru clienții lor, se pare.

Singură la ghișeu s-ar numi romanul meu polițist, dacă ar fi să scriu unul. Primele săptămâni ca titulară pe post – cu ștampilă proprie și cu specimen de semnătură înregistrat la BNR – au fost cel puțin tragicomice. Una dintre bătăliile pe care le-am purtat a fost să conving clienții să vină la biroul meu. Oamenii caută întotdeauna familiaritatea – clienții preferau să aștepte la rând la biroul unui angajat cunoscut, să vadă o față familiară, decât să vină la noua ghișeistă, cât o fi fost ea de amabilă. Odată biruită teama lor de nou, am fost nevoită să mă lupt cu teama mea de sistemul informatic. La fiecare apăsare a tastei enter aveam impresia că detonez un server undeva într-o țară îndepărtată. Sau că voi face un minus de câteva milioane de dolari și îmi voi petrece următoarele 70 de vieți plătindu-l. Spețe noi la fiecare pas, obișnuita mea izbucnire de disperare – nici nu știu de unde să apuc problema asta –, tranzacții urgente, clienți care și-au blocat cardul în bancomat, struțo-cămile, distribuire de dividende asociaților din exerciții financiare apuse, clienți VIP, mânz, varză, viezure și restul cuvintelor dacice. Ceața era densă în jurul majorității operațiunilor bancare pe care le presupunea munca la Front Office; încrederea în sine pe care o afișam? Indestructibilă. Mi s-a întâmplat să se așeze la biroul meu câte un client vechi al băncii, client care probabil a văzut mulți angajați perindându-se la acel birou pe parcursul timpului și, la întrebarea tacită din ochii mei cum fac asta în sistem? să îmi răspundă pe un ton domol: intră în ecranul x, tastează cutare apoi apasă enter.

La vreo 4 luni de la angajarea mea am primit o colegă nouă să o instruiesc. Prima, dintr-un șir de mulți alții care au urmat. Era doar un ghem de emoții și de zâmbete, m-am recunoscut pe mine în ea. I-am vorbit ca și cum aș fi vorbit cu mine-cea-din-trecut, i-am prezentat sistemul, i-am arătat cum se deschid conturile curente, i-am explicat ce informații are voie să dea la telefon, am încurajat-o să îmi pună întrebări, am îndemnat-o să preia un client, cu mine lângă ea ca să nu îi fie frică. La fel am făcut cu toți cei care au venit după. Era destul de frustrant, într-adevăr, să depui eforturi să înveți de la zero un coleg nou știind că, în câteva luni, cel mai probabil își va da demisia și va pleca. Însă nu puteam concepe să mă port altfel. În timp, munca în bancă m-a transformat și pe mine, aș minți să spun că nu; am ajuns extenuată și încrâncenată. Nu mi-am dat voie să devin ghișeista acră pe care clienții se tem că o deranjează, la fel cum mi-am interzis să îi resping pe noii-angajați. Să fiu un îndrumător bun pentru ei însemna să fiu îngăduitoare cu mine-cea-din-trecut. Be kind to yourself.

Pe colega-fostă-lanista am reîntâlnit-o după câțiva ani, într-o agenție. Ea era titulară, eu fusesem transferată temporar acolo pentru că agenția nu avea suficient personal. Spre surprinderea mea, m-a întâmpinat binevoitoare, de parcă revedea un vechi prieten. De ce această subită schimbare de atitudine? Ce se schimbase? Se schimbase ceva? Faptul că nu mai eram „colega nouă” și nu mai trebuia să fiu ghidată la fiecare mișcare mă făcea… mai agreabilă?! mă gândeam intrigată. Nu i-am adresat nicio întrebare, știam cum e să te lovești de un zid, nici măcar unde e tușul pentru ștampilă. Când am avut o operațiune mai deosebită, am preferat să sun la agenția mea. Colega-fostă-lanista nu era ocupată în momentele acelea și mi-a urmărit conversația telefonică.

– De ce nu m-ai întrebat pe mine? Puteam să îți explic eu, mi-a spus cu un surâs prietenos după ce am închis telefonul.

Pentru că acum nu mai e nevoie. Abia ce mi-am încălzit motorul.

 

Foto: Mustang Shelby GT500

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s