Progresiv – Compulsiv

Venea o vreme în activitatea fiecărei bănci în care se considera oportună promovarea depozitului cu dobândă progresivă. Pentru banii depuși într-un astfel de depozit rata dobânzii creștea progresiv în fiecare lună, de la o valoare aflată mult sub media pieței în primele luni, până la o valoare superioară condițiilor pieței la finalul perioadei.

Pentru clienți ar trebui să fie mai important câți bani vor câștiga la finele contractului și nu cât de mult poate urca procentul de dobândă într-o anumită lună, mă gândeam.

Dacă ținem cont de acest aspect, depozitele cu dobânzi progresive nu ofereau nimic ieșit din comun, erau doar niște instrumente în plus din oferta băncii, utilizate pentru a atrage resurse pe termen mai lung de 3 luni. Nu era un tip de depozit adecvat tuturor clienților, existau atâtea alternative pentru economisire iar banca cânta duios romanțe despre cât de iute își adaptează produsele la nevoile clienților. Cu toate acestea, când s-a dat startul campaniei depozitul progresiv, am fost instruiți să uităm complet de celelalte produse de economisire și să-l promovăm agresiv pe acesta. Aveam target, bineînțeles, trebuia să raportăm zilnic rezultatele, separat de celelalte produse; niciun client nu trebuia să scape. Îmi imaginam că, dacă s-ar fi răzlețit prin bancă o pisică, nici ei nu i s-ar fi dat voie să iasă fără un astfel de depozit.

Ședințele din fiecare seară se desfășurau în felul următor:

 

Câte depozite progresive ați constituit azi?

Câte telefoane ați dat clienților potenţiali? Câte întâlniri ați stabilit?

V-ați ocupat numai de clienţii existenţi?

Asta nu e o soluţie. Trebuie să creştem. Fără clienţi noi banca nu are cum să crească.

Ați avut de lucru… Cu toţii avem de lucru. Asta nu e o scuză.

Trebuie să prioritizăm. De ce nu v-ați organizat în aşa fel încât să aveți timp şi pentru telefoane?

Nu sunteţi capabili să vă coordonaţi.

Mobilizaţi-vă şi aduceţi clienţi noi.

Nu mai dormiţi la birouri toată ziua.

Până mâine dimineaţă fiecare să se gândească la 3 contacte noi. 3 potențiali clienți. Să îi sunați și să le propuneți depozitul progresiv.

 

Era o după-amiază aglomerată, mai mulți clienți se adunaseră la Front Office, toți colegii erau ocupați. În dreptul biroului meu aștepta o femeie în vârstă, măruntă, cu părul alb și privire blajină. Am invitat-o să se așeze; o interesau dobânzile la depozite. I-am cerut informații despre sumă și perioada pe care voia să constituie depozitul ca să îmi dau seama ce produs de economisire era potrivit nevoilor ei.

– Pentru nepotul meu, mi-a răspuns simplu.

Ce drăguț, mi-am spus, imaginându-mi un nepot care mergea la grădiniță sau, cel mult, la școală în clasele primare. Era singura mea reprezentare pentru „nepoți”.

– Mai are puțin și termină facultatea.

Atunci ar face bine să pună mâna să muncească, nu să aștepte bani de la bunica pensionară, m-am răzvrătit în gând. Mă suprindea propria-mi vehemență. De ce reacționam așa emoțional? Nu eram pusă aici pentru a emite judecăți de valoare – fiecare face ce dorește cu banii săi. Vezi-ți de target, am încercat să mă temperez.

– Vreau să depun niște bani acum și o să mai completez și lunile viitoare. Dacă o să mai pot, continuă ea pe un ton măsurat, privindu-mă domol prin lentilele groase bifocale.

Repetasem depozit cu dobândă progresivă de atâtea ori în ziua aceea încât nici nu mai sunau a cuvinte, îl promovam compulsiv. Acum ezitam – progresivul nu permitea depuneri ulterioare, deci nu era adecvat nevoilor bunicuței. Mi-am rotit rapid privirea ca să verific dacă nu cumva se afla doamna director în proximitatea mea. Era departe, la Credite, vorbea la telefon, nu avea cum să mă audă, așa că mi-am făcut curaj și i-am propus bunicuței clasicul depozit la 3 luni. Colega din dreapta, care momentan nu avea client la biroul ei, îmi urmărea conversația cu o plictiseală detașată.

Progresiv-compulsiv.

– Sau puteți opta pentru noul nostru produs, depozitul cu dobândă compresivă… progresivă… m-am bâlbâit.

Astea erau dispozițiile venite de sus – să promovăm progresivul, fără scrupule sau crispări puritane. Clienta mă asculta cu cumpătare și toată ființa ei părea că emană înțelepciune. Chiar arăta ca o bunicuță din povești.

– Nu mă pricep la lucrurile astea, domnișoară dragă… cum crezi dumneata că e mai bine.

Eu nu aveam voie să decid în locul clienților. Am recapitulat pentru ea avantajele aduse de fiecare dintre cele două tipuri de depozit. Dintr-un soi de automatism pe care mi-l formasem de când lucram „în vânzări” – pentru că oamenii au tendința să rețină numai ultimele cuvinte dintr-o enumerare – am lăsat depozitul progresiv la urmă.

– Pe care să-l constituim? am întrebat-o apoi, încercând să par imparțială; voiam să finalizez vânzarea.

– Faceți-l pe cel progresiv… repetă ea ultimele cuvinte din expunerea mea, exact cum mă așteptam.

I-am aruncat o privire imploratoare colegei din dreapta. Tocmai o manipulasem subtil pe bunicuța din povești să aleagă varianta nu cea mai potrivită pentru sine, ci cea mai potrivită pentru targetul meu. Am listat contractul pentru constituirea depozitului; colega privea dezaprobator cum o ajutam pe clientă să îl completeze. Mă simțeam ca o impostoare.

 

După încheierea programului cu publicul, înaintea ședinței pentru discutarea rezultatelor zilei, m-am dus la baie. M-am închis în cabina de wc, aveam nevoie să stau singură un timp și să mă simt mizerabil. După câteva minute, colega din dreapta a venit după mine.

– Ce faci? m-a întrebat încet, rămânând în așteptare în fața ușii.

– Tu nu înțelegi, tocmai am înșelat-o pe Sfânta Miercuri! am izbucnit eu într-un șuvoi de vorbe.

– Cum adică ai înșelat-o? De ce spui asta?

– Pentru că progresivul nu era varianta cea mai adecvată pentru ea… Eu am influențat-o…

Auzeam apa curgând în chiuvetă, colega se spăla pe mâini, probabil privindu-și gânditoare imaginea în oglindă.

– Nu ai înșelat-o. Oricum va primi dobandă pentru banii ei. Nu e ca și cum ai fi furat-o.

– E vorba de principiu. Această clientă ar fi fost mai avantajată de alt tip de depozit.

– Principiu?! Ajungem să vorbim de Victor Hugo? Ce principii, avem target… preciză sceptic colega.

Am tăcut amândouă. Aveam colegi care, pentru a-și motiva refuzul de a folosi anumite abordări cu anumiți clienți, spuneau „eu nu mă prostituez profesional”, spre amuzamentul nostru. Acum însă nu mi se mai părea amuzant conceptul ăsta.

– Să lămurim un aspect: clienta ar fi obținut dobândă mai mare prin intermediul unui depozit clasic?

– Nu știu… poate. Dacă îi constituiam depozit la 3 luni… ar fi primit vreo 2 lei în plus, maxim 3, am aproximat eu.

– Nu e cine știe ce sumă. Dacă te simți așa vinovată, când va veni la scadență, dă-i tu 3 lei de la tine. Dacă te-ar face să te simți mai bine.

Asta era tot ce ne lipsea, să le dăm clienților din banii noștri.

– În definitiv, de ce îți faci atâtea procese de conștiință pentru clienta asta? Seamănă cu bunica ta?

– Nu. Nu seamănă deloc cu bunica mea.

Doar cu arhetipul de bunică din povești. Chiar așa, toată ziua convinsesem diverse persoane că nou-nouțul depozit progresiv e cea mai lustruită și polișată alternativă de economisire, asta fără nicio remușcare. Doar bunicuța mă făcuse să reacționez emoțional. Mi-am amintit atunci de un articol de pe Facebook despre copiii abandonați; la început era o poză cu o fetiță angelic de frumoasă, ochi mari și inocenți, bucle minunate în contrast cu fața murdară. Cineva comentase: „cum te poate lăsa sufletul să abandonezi așa o frumusețe?„, la care o prietenă de-a mea replicase genial: „și dacă era urâtă, era ok să o abandonezi?

Cu alte cuvinte, era ok să vând oricărui client depozitul progresiv, chiar dacă nu era adecvat nevoilor sale, atâta vreme cât persoana respectivă nu semăna cu bunicuța din povești? Dacă semăna cu ea sau cu orice personaj din mitologia românească, cu vreo bătrânică cu puteri miraculoase care ajută drumeții rătăciți, atunci brusc începeam să îmi pun întrebări? Când, de fapt, aveam la rândul meu standarde duble, nu-i așa?

 

La scadență

Bunicuța din povești a venit, conștiincioasă, să retragă banii pentru nepotul absolvent. S-a așezat tot la biroul meu; am ajutat-o să completeze formularul de retragere. S-a întors de la Casierie să îmi mulțumească pentru amabilitate.

– Vă mulțumesc că ați fost atât de drăguță cu mine, a zis și mi-a lăsat 3 lei pe birou.

3 lei! (nu cred în coincidențe!) Am apucat banii, sărind în picioare de pe scaun și am ocolit repede Front Office-ul. Am alergat în urma ei; pentru o bunicuță, mergea foarte sprinten. I-am dat înapoi cei 3 lei, nu aveam voie să accept bacșișuri de la clienți. Am răsuflat ușurată privind-o cum se îndrepta către ieșirea din bancă.

Știam din folclor că Sfânta Miercuri posedă un tezaur de obiecte magice pe care le dăruiește în împrejurări speciale – o furcă de aur care toarce singură, mere de aur, perii care aruncate îndărăt se preschimbă în păduri etc. Când m-am întors de la masă în ziua aceea, am găsit pe birou o ciocolată. Nimeni nu văzuse nimic, nimeni nu știa cum apăruse acolo. Am împărțit-o cu colega din dreapta; pe măsură ce mâncam ciocolata, progresiv, simțeam cum mi se topește și ultima fărâmă de integritate.

 

Foto: Sanjay Eshan, via Twitter

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s